עקרונות הבסיס לפיתוח חנות מקוונת מוצלחת – פוסט שני בסדרה

בפוסט הקודם, הראשון בסדרה, מנינו את הסיבות המרכזיות לכך שמה שתכננתם עבור החנות שלכם הוא לא בדיוק מה שקורה בפועל. הפער הזה בוודאי גורם לכם תסכול רב, ומתדלק את תחושת התסכול והספקות באשר להבטחה הטמונה במכירה באמצעות חנות מקוונת.

בפוסט הזה, נעמוד על שני עקרונות חשובים המהווים תנאים הכרחיים לבניית חנות מקוונת מוצלחת – ידידותיות למשתמש ורכישת האמון של המשתמש.
חנות מקוונת היא בסופו של דבר עסק. כמו כל עסק, ישנה חשיבות לגורמים רבים שאינם קשורים בהכרח לאופן בו אתם מוכרים את התוצרת – בחנות פיזית, מקוונת או בכל שיטה אחרת. כמו תמיד, חשוב שהמוצר או המוצרים שלכם יהיו כאלו שהלקוחות שלכם רוצים או צריכים, חשוב מאד שיהיה לכם שירות לקוחות טוב, אמין וזמין ועוד.
לאורך הסדרה הזו בוודאי ניגע פה ושם באופן שבו עקרונות אוניברסליים של ניהול עסק באים לידי ביטוי בחנות מקוונת, כמו גם בעקרונות כלליים של קידום, שימוש במדיה חברתית וכו'. בכל המקרים האלה המטרה תהיה אחת – לגרום לחנות המקוונת שלכם לשגשג.

הדברים שהופכים חנות מקוונת לחנות בעלת פוטנציאל

המעבר של פעילות מסחרית לאינטרנט הפך את פעולת הרכישה לקלה הרבה יותר הן לרוכשים והן למוכרים. דומה שהקביעה הזו אינה דורשת הרחבה יתירה. תוצר הלוואי החשוב של הקלות המבורכת הוא שהכוח עבר לידי הלקוח, כתוצאה מהיכולת לאסוף מידע ולהשוות מוצרים בהיבטים של איכות, זמינות ומחיר באופן קל הרבה יותר מהמקבילה הפיזית – המחייבת כיתות רגליים ומכונית בין החנויות השונות. הקלות הזו תורגמה חיש מהר לעצלות, קפריזיות בהתנהגות ולחוסר סבלנות לעיכובים, ספקות וערפול באשר לפרטים אודות המוצר. זהו הבסיס להבנת העקרונות לחנות מוצלחת.

החנות שלכם צריכה להיות קלה לשימוש וידידותית למשתמש

עברו על תהליך הרכישה אצלכם בחנות – האם הוא קל, פשוט להבנה ומאפשר ללקוח להבין את המוצר או השירות שלכם בקלות, לקבל מידע ולבצע רכישה בקלות?
הסירו כל מכשול שביכולתכם להסיר בפני הלקוח. חבשו את משקפי הלקוח המגיע לחנות בפעם הראשונה, אינו מומחה המתמצא בכל נבכי המוצר שלכם, ואולי אפילו אינו יודע לדבר על המוצר במונחי פתרון, אלא על צורך במונחים של בעיה או סימפטום.
אם נהפוך את העיקרון הזה לצ'ק ליסט – הוא ייראה כך:

1. הצגת האינפורמציה הנדרשת אודות המוצר או השירות באופן טקסטואלי, ויזואלי ובכל אמצעי המאפשר הבנה טובה יותר. אם אתם מוכרים מוצר תלת ממדי כלשהו – הציגו אותו מכל הכיוונים, אפשרו ללקוח לצפות בתמונות בהגדלה, תנו מידות, משקל, סוג חומר ועוד.
2. מבנה החנות ברור – הניווט הראשי קל להבנה, קל למצוא מוצרים בחנות על בסיס התכונות שלהם – משפחות מוצרים, מחירים, קטגוריות ועוד – השיטות לסיווג מוצרים מגוונות, המטרה זהה: לתת ללקוח אפשרות להתמצא בקלות בחנות החל מהביקור הראשון.
3. תהליך רכישה פשוט ויעיל – כפתורי הפעולה הייעודיים לחנות – בחירת אפשרויות, כמויות, הוספה לעגלה – הכל צריך להיות פשוט ונגיש ללקוח המבקר בחנות לראשונה.
4. הצגה עקבית וידידותית בכל דפדפן, בכל מסך – החנות צריכה להיות רספונסיבית, נגישה, מוצגת בעקביות בכל סוגי הדפדפנים, הדפים צריכים להיטען במהירות. נדון בתחום זה בהמשך בהרחבה ונסתפק בזאת לעת עתה.

החנות שלכם צריכה לעורר במבקריה אמון

אחד החסמים הגדולים ביותר בפני רכישה באינטרנט היה ונותר – האמון. איך אדע, שואל את עצמו הלקוח, ממי אני רוכש ומה אקבל, אם בכלל? קלות השימוש והקלות בבחירה והשוואה בין ספקים שונים הופכת את הנושא לקריטי. ישנן דרכים שונות ומגוונות להבריח לקוחות מהחנות המקוונת בהיבטים של חוויית המשתמש שמקצתם סקרנו לעיל. בנושא האמון ישאל את עצמו הלקוח שלכם כמה שאלות בסיסיות. השאלות האלה יכולות להיות מנוסחות אחרת בהתאם לרמת הידע, המודעות והתחכום של המשתמש, אך הן ייגעו בצורה כזו או אחרת בסוגיות האלו:

1. מי עומד מאחורי החנות?
2. האם יש חוות דעת, מוניטין פומבי כלשהו לחנות – ואם כן – האם הוא חיובי, או שמא שלילי?
3. האם הפרטים שלי כרוכש מוגנים? האם תהליך הרכישה מאובטח, או שמא הוא חושף אותי להונאות?
4. כיצד אפשר לחוות את המוצרים ולתהות על קנקנם באופן מקוון בהיבטים של איכות, התאמה וכו'?
5. האם המוצרים מוצגים עם הוראות ואינפורמציה רלוונטית?
6. ככל שהדבר רלוונטי – אלו אפשרויות משלוח קיימות?
7. האם יש אחריות? במידה והדבר רלוונטי – האם יש תמיכה?

שלא במקרה, ישנה חפיפת מה בין ממשק המשתמש לאמון שמעוררת החנות – חוויית משתמש טובה פירושה מידע אינפורמטיבי ונגיש אודות המוצר. מטבע הדברים, הצגת המוצר באופן כזה תשפר גם את האמון.
אם נהפוך את העיקרון הזה לצ'ק ליסט, הוא ייראה כך – ובוודאי נרחיב עליו בהמשך הסדרה:

1. רכשו אישור הצפנה SSL לחנות שלכם. כאן תמצאו הסבר מקיף ודי טכני אודות הצפנה באמצעות SSL.
2. כתבו תנאי שימוש ברורים – בהמשך נלמד כיצד עושים זאת באופן העונה על מגוון הצרכים שממלא דף חשוב זה.
3. לעולם אל תגבו תשלום בכרטיס אשראי באופן שאינו מאובטח. ישנה רק דרך אחת לעשות זאת נכון והיא עוברת דרך ספק מאושר של סליקה באשראי – בין אם תבחרו בפייפאל ובין אם תבחרו לעבוד עם אחד מספקי הסליקה המקוונת הרבים בישראל – הבהירו זאת לרוכש באופן ברור.
4. הציגו את עצמכם, את החברה, אל תתחבאו.
5. הציגו דרכי תקשורת מפורטות וכמובן אל תשכחו להגיב לכל פנייה בזמני תגובה מהירים ככל שניתן.
6. פרטו את דרכי המשלוח, האחריות, התמיכה וכל מה שתומך החלטה עבור הרוכש.
7. הציגו את המוצרים באופן בהיר, פשוט ומובן.

לסיכום

חנות המציעה חוויית משתמש טובה, המגישה את המידע באופן ברור ומעוררת אמון היא נקודת התחלה טובה להצלחה במכירות מקוונות באינטרנט.

אם אין לכם את שני אלו, אל תעברו הלאה לפני שתתקנו את הפגמים.